مقایسه عوامل موثر بر کیفیت خدمات در ارگ های تاریخی استان کرمان

بازدید از منابع فرهنگی و تاریخی یکی از بزرگترین، فراگیرترین و روبه رشد‏ترین بخش‏های صنعت گردشگری عصر حاضر است. در حقیقت، این چنین به نظر می‏رسد که گردشگری میراث رشد بسیار سریع‏تری از سایر اشکال گردشگری داشته است. مسائل کیفیت خدمات توجه اندکی را در زمینه‏ی میراث به خود اختصاص داده اند. در صورتی که بمنظور جذب گردشگران میراث و تشویق آنان به تکرار بازدیدشان، ارایه‏ی خدمات با کیفیت ممتاز برای هر مقصد گردشگری فرهنگی ضروری است. بدلیل اینکه موفقیت جاذبه‏های میراث به کیفیت تجربه‏ی بازدید کننده بستگی دارد، ضروری است تا مدیران و مسئولین این جاذبه‏ها آگاه باشند که چگونه خدماتشان توسط بازدیدکنندگان ارزیابی می‏شود. این تحقیق بمنظور مقایسه عوامل موثر بر کیفیت خدمات در ارگ تاریخی راین و بم از طریق ادغام مدل‏های کانو، هیستوکوآل و روش توسعه عملکرد کیفیت (qfd) انجام گرفته است. هدف این رویکرد ادغامی کمک به مدیریت ارگ‏های تاریخی بمنظور ارزیابی رضایت بازدیدکنندگان، بهبود عملکرد، و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده در ارگ‏های تاریخی است. پرسشنامه‏های استاندارد مدل کانو و هیستوکوآل به عنوان ابزار اصلی پژوهش بکار گرفته شدند. جامعه‏ی آماری این پژوهش را بازدیدکنندگان از ارگ تاریخی راین و بم تشکیل می‏دهند و داده‏ها از بین 150 بازدید کننده از هر کدام از این ارگ‏های تاریخی جمع آوری شدند. 29 ویژگی کیفیت خدمات جاذبه‏های تاریخی در دو ارگ تاریخی راین و بم بطور کامل مورد مقایسه قرار گرفتند و ضعیف ترین و قوی ترین ویژگی‏های کیفیت خدمات در این دو ارگ مشخص شد. همچنین یافته‏ها نشان داد که رضایت‏مندی کلی بازدیدکنندگان از کیفیت خدمات در ارگ تاریخی راین و بم بسیار پایین بوده و این رضایت‏مندی در ارگ راین پایین تر از ارگ بم می‏باشد. در پایان 15 ویژگی کیفیت خدمات برای ارگ راین و 13 ویژگی کیفیت خدمات برای ارگ بم که بیشترین تاثیر را بر روی رضایت‏مندی بازدیدکنندگان از کیفیت خدمات داشتند بمنظور بهبود کیفیت خدمات و بالابردن رضایت بازدیدکنندگان مشخص شدند.